用戶研究是用戶中心的設(shè)計流程中的步。它是一種理解用戶，將他們的目標(biāo)、需求與您的商業(yè)宗旨相匹配的理想方法。但是通常跟用戶交流是需要技巧的。如果喬幫主上來直接問用戶你要啥并且按照這個需求來做iPhone的話，誰知道能做出神馬逗比玩意。所以，看看這篇百度UEO的shangshang同學(xué)翻譯的這篇文章吧，不論你做的是用研還是設(shè)計，應(yīng)該都能獲得不少啟發(fā)。

　　用戶調(diào)研的要原則：千萬別直接問用戶他們想要什么

　　——Erika Hall，just enough research

　　我喜歡做用戶訪談，它們低廉、有效(你得到的信息會多于你問的問題)、且快速(一般訪談5個用戶就夠了)。但是，優(yōu)質(zhì)的用戶訪談需要技巧。如果你天生對人群敏感且好奇，它能幫助你得到你想要的信息;如果你并不具備此項特質(zhì)，它也能幫你帶入角色去體會其中滋味。例如，google實驗室的michael Margolis就喜歡將自己帶入角色去做用戶調(diào)研。

　　正如Erika Hall 所述，當(dāng)你做用戶訪談，要避免詢問他們想要什么，因為這只能給你帶來錯誤觀點。你僅僅能收獲用戶所設(shè)想的解決問題的辦法，卻無法發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)原因。

　　不要給你的用戶訪談設(shè)置障礙

　　僅僅詢問用戶想要什么會讓訪談變得更困難，同時，你也只能得到錯誤觀點。

　　當(dāng)你詢問用戶想要什么，你其實是讓他思考解決問題的所有可能性，無疑這將使用戶研究變得越發(fā)困難。如果你做用戶研究的目的是為了搭建還不存在的新產(chǎn)品或功能，你其實是想知道究竟是什么原因造成用戶使用現(xiàn)有工具無法完成任務(wù)，循著這個方法，你才能設(shè)計新功能或漸進(jìn)優(yōu)化現(xiàn)有功能來幫助他們完成任務(wù)。

　　我在Kissmetrics工作時，我曾花費很多時間與用戶交流，關(guān)于他們使用什么工具或方法來解決當(dāng)下所遇到問題。我總結(jié)了三個高效有用的問題來做用戶訪談，并且屢試不爽：

　　你正在解決什么問題?(收集內(nèi)容信息)

　　目前你如何解決該問題?(分析工作流程)

　　有什么方法能幫助你做的更好(發(fā)現(xiàn)機(jī)會)

　　譯者注：Kissmetrics數(shù)據(jù)分析公司，位于舊金山

　　問題1：你正在試著解決什么問題，為什么要解決這個問題?

　　為了挖掘產(chǎn)品使用和問題產(chǎn)生的根本原因，我們不斷詢問用戶“為什么要這么做”，直到我們真正理解了用戶或客戶的痛點。

　　當(dāng)你調(diào)研用戶正在做什么時，收集背景信息非常關(guān)鍵，這將有利于你去理解你的用戶。調(diào)研收集信息諸如：用戶工作的小組有多少人以及他們是如何在龐大組織中分工合作，將有利于我們設(shè)定所調(diào)研問題的范圍框架，以便在該框架下使我們的產(chǎn)品更好地發(fā)揮功效

　　想象一下，你是一個工匠，難道你不想知道你當(dāng)前的任務(wù)是修補(bǔ)墻上的一道裂縫，還是去修繕整間屋子嗎?根據(jù)你任務(wù)的不同，你便需要選擇不同的工具及對應(yīng)型號。

　　這同樣適用于用戶訪談。當(dāng)你知道用戶正在解決的究竟是什么問題，并將這些必要的信息告知你的調(diào)研小組，你的pm和rd團(tuán)隊都將會感激你的。探究問題的根本原因，你要問為什么。使用5步“為什么”的問法，能讓調(diào)研變得簡單。通過反復(fù)問為什么(并不是真的只問5個為什么，視情況而定哈)，你將順其自然地知道用戶工作流程如何，或發(fā)現(xiàn)其中缺少哪些必要流程。使用此法，我能通過完善流程來滿足用戶需求，而不需要讓工程師再去開發(fā)一個新功能來彌補(bǔ)，這樣就能將工程師從低效的項目中解救出來。

　　問題2：目前你如何解決該問題?

　　搞清楚工作流程和組織架構(gòu)，能幫助我們確定從哪里著手解決問題。

　　在明確問題的內(nèi)容范圍之后，我傾向去發(fā)現(xiàn)用戶當(dāng)下是如何處理該問題的。做這個的好處是讓我能夠跟隨他們的步伐，去體會他們在處理該問題時有多痛苦。有時，用戶會使用奇葩的方法去解決問題從而得到他們想要的。但其實我們只要稍做改善下產(chǎn)品就能解決用戶花費數(shù)小時甚至一周在解決的問題

　　舉個栗子。近我為一個產(chǎn)品小組調(diào)研他們正計劃開發(fā)的新功能。但我們想了解目前該問題有多嚴(yán)重性，從而排列它的優(yōu)先級。通過訪談一系列用戶目前是如何操作的，我得到了以下一些結(jié)論：

　　譯者注：該流程表達(dá)的是-客戶如何管理郵件列表，及如何評估客源;CTA全稱commodity trading advisors，即商品交易顧問;webinar 屬于一種線上會議軟件

　　知道用戶的工作流程也能讓你的團(tuán)隊發(fā)現(xiàn)你的工作流程中有哪個部分需要優(yōu)化。再舉個栗子，在KISSmetrics，我們近發(fā)現(xiàn)客戶在核對數(shù)據(jù)時更喜歡使用郵件而不是用第三方應(yīng)用。此前我們已經(jīng)知道kissmetrics是他們?nèi)粘９ぷ髦胁豢苫蛉钡囊徊糠郑行┯脩粢坏睫k公室甚至?xí)忍幚碓擃悢?shù)據(jù)，所以我們目前在升級該項目，即每天給我們客戶郵件發(fā)送更清晰的數(shù)據(jù)小結(jié)

　　問題3：有什么方法能幫助你做的更好?

　　大部分調(diào)研在你思考此問題前其實就結(jié)束了。這個問題是讓用戶給你一些提示：在哪些領(lǐng)域他們需要幫助。當(dāng)然，這個問題也能幫助你確認(rèn)或者推翻你的團(tuán)隊在產(chǎn)品架構(gòu)方面的某些假設(shè)。

　　如果你一開始就跨過之前的問題去詢問用戶如何能做的更好，那么你只能得到他們的一些意見卻無法知曉他們當(dāng)下是如何處理目前所遇到問題的

　　“設(shè)計產(chǎn)品是一件非常困難的事情，很多時候，只有在產(chǎn)品面世后，人們才知道他們想要什么。”-Steve Jobs

　　這是你發(fā)現(xiàn)如何優(yōu)化產(chǎn)品的機(jī)會點，或者是用戶宣泄他們目前解決辦法的機(jī)會點，或者是一直被忽略的問題點。要么你會發(fā)現(xiàn)這個機(jī)會點足夠強(qiáng)大到需要推動整個團(tuán)隊去解決，要么這個機(jī)會點其實已經(jīng)被解決，我們需要挑過它進(jìn)而去關(guān)注另一個假設(shè)。

　　譯者注：這里有讀者質(zhì)疑：“有什么方法能幫助你做的更好”恐怕是“你需要什么”的另一種問法，所以，在用戶調(diào)研方面更傾向讓用戶去展示在工作的哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題即讓用戶描述痛點，而不要去問用戶關(guān)于任何設(shè)計的問題，設(shè)計的問題需要交給人士來定奪。本文作者給出的“有什么方法能幫助你做的更好”，是對前兩個問題的引申，考察用戶現(xiàn)階段的解決辦法是什么，幫助研究人員更好地理解用戶處境，同時給自己一些靈感，所以嚴(yán)格意義上不算用戶決定影響產(chǎn)品，而屬于信息收集與參考。

　　在用戶調(diào)研中，使用這3個基本問法，我能為我的團(tuán)隊非常高效得去核實一個個假設(shè)，以至于我們能為用戶提供長久的價值而不僅僅是給產(chǎn)品打個補(bǔ)丁應(yīng)付了事。

　　當(dāng)你面訪用戶時候，你喜歡問什么問題，以便幫助你建構(gòu)或者優(yōu)化產(chǎn)品?我不喜歡講太多，而是更愛當(dāng)用戶的忠實聽眾。